風險控制的IT運營和維護服務(wù)外包IT外包的基本階段
IT外包是指組織通過合同或協(xié)議將其部分或全部信息技術(shù)功能提供給外部服務(wù)提供商以實現(xiàn)其目標的一種管理模式。IT 外包通常伴隨著組織的 IT 資產(chǎn)。、人員、租賃資產(chǎn)由IT服務(wù)提供商管理。
選擇 IT 外包有以下優(yōu)勢： 由專業(yè)公司提供的外包服務(wù)比組織自己的服務(wù)部門的工作更有效。，很專業(yè)；利用第三方資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理和運營成本；組織本身注重發(fā)展核心業(yè)務(wù)，提升核心競爭力；具有組織特色的定制化解決方案，完全人性化的整合與服務(wù)；單點聯(lián)系，全面支持多品牌客戶的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等待。
1 IT運維服務(wù)外包的基本階段
對于外包客戶組織而言，IT外包服務(wù)的成功實施經(jīng)歷了以下幾個階段：
組織的內(nèi)部分析和評估（準備階段）
在這個階段，組織最高管理層的主要任務(wù)是確定外包的需求并制定實施策略。要從外包中受益，組織的最高決策層必須采取積極主動的方法，因為只有最高決策層才能擁有外包成功所必需的視角和推動變革的力量。
選擇合適的外包商（選擇階段）
選擇外包商時，您必須首先將您要求的底線與外包商可以提供的底線進行比較。通過識別潛在的外包商，向外包商傳播信息和招標，接收和分析投標人的投標，審查外包商的文件，驗證他們提供外包服務(wù)的經(jīng)驗和能力，選擇最終的外包商并簽訂合同。
完成從內(nèi)部到外包服務(wù)的過渡（過渡階段）
該階段涉及人員交接、資源切換、工作空間變更、系統(tǒng)切換等流程。
外包實施和管理階段（整合階段）
此階段管理外包關(guān)系并協(xié)商或協(xié)商任何外包關(guān)系的維護和變更。在這個階段，客戶應(yīng)隨時監(jiān)控和評估外包業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，并及時與外包商交換意見，以確保外包工作的順利進行。
2 IT運維服務(wù)外包風險管理
IT外包的風險是由許多不確定因素造成的。這可能涉及一些額外的工作和外包服務(wù)提供商的需求，包括協(xié)調(diào)成本、簽署和監(jiān)控外包商的進度，這可能導(dǎo)致實際成本遠高于預(yù)期。此外，還有一些合同風險。- 在與外包服務(wù)提供商簽訂合同時，如果條款不明確或遺漏重要條款，組織可能會遭受巨大損失。由于外包必然涉及風險，因此有必要在外包決策之前進行風險管理和風險評估。有必要對風險進行識別、分析和優(yōu)先排序?？紤]如何消除或降低風險，并考慮外包協(xié)議有效期內(nèi)產(chǎn)生的間接費用。
IT外包風險管理是指基于組織信息資源的價值，對組織的信息資源威脅和漏洞進行風險分析、識別、評估、分析、識別和評估，并在此基礎(chǔ)上有效應(yīng)對風險，從而達到可接受的風險水平。主要包括以下步驟：
風險識別：識別和評估潛在的風險領(lǐng)域
風險分析：分析外包關(guān)系可能存在的風險
風險分類：優(yōu)先考慮風險
風險控制：考慮使用什么方法來管理和控制它們。
3 IT運維服務(wù)外包合同管理
外包合同管理是外包服務(wù)管理的重要組成部分。由于外包項目通常涉及大量交易，外包服務(wù)對于組織的有效運作至關(guān)重要，因此需要專門的法律文件。合同應(yīng)靈活并解決交易中的實際問題，從而保護客戶和外包商，從而支持價值創(chuàng)造和風險管理。
外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)。外包合同一般為5年0 0、0176 10年。合同條款是外包服務(wù)最重要的組成部分，合同條款的詳細程度和清晰度直接影響合同的履行。合同條款涵蓋了非常全面的范圍，包括：合同范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準和衡量方法、有效期、終止原因、知識產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項目實施者和補救措施、未來價格靈活性 性別、未來服務(wù)的靈活性、付款方式和時間、風險管理和法律要求的其他合同條款。
4 IT運維服務(wù)外包關(guān)系管理
在IT服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。然而，單憑合同并不能保證外包的成功。由于外包合同在大多數(shù)情況下是不完整的，合同是增量執(zhí)行的，并且不斷變化，如果在客戶的外包范圍內(nèi)出現(xiàn)新情況，則無法在合同中指定外包服務(wù)需求的各個方面。功能。需求和需求沒有在合同中明確，不能通過合同解決。在這種關(guān)系中，客戶需要與外包商建立合作和相互理解的關(guān)系，以便外包商能夠真誠地響應(yīng)變化和額外的需求。所以，
為了妥善維護與外包商的關(guān)系，需要進行關(guān)系管理。外包關(guān)系管理是指支持外包關(guān)系運作的人員、流程、工具和系統(tǒng)的集合。外包關(guān)系管理是組織確保合同價值的最重要任務(wù)。
實踐經(jīng)驗表明，成功實施外包關(guān)系管理的組織通常關(guān)注以下關(guān)鍵成功因素：
, 雙方協(xié)商的可衡量和可驗證的客觀績效標準
成功的外包關(guān)系注重結(jié)果而不是手段。需要制定客觀的績效指標，以確保取得可衡量的結(jié)果。只有與客觀的績效標準進行比較，客戶才能知道他們收到的正是他們所期望的，而外包商也知道他們正在滿足客戶的期望。
正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)
一個正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)將客戶和外包商聯(lián)系起來。外包關(guān)系需要用以前的管理結(jié)構(gòu)替換以前的內(nèi)部管理系統(tǒng)，通常以聯(lián)合管理團隊的形式。一個管理團隊或多個大型合同管理團隊負責日常、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略關(guān)系管理。每個團隊的職責、議程、會議頻率以及與其他團隊的關(guān)系都有明確的定義。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立了一個重要的機制來及時識別、解決和報告、處理和解決問題。
基于績效的定價
基于績效的定價可確保外包商持續(xù)且積極地達到或超過既定的績效標準。業(yè)績超標將給予獎勵；當表現(xiàn)低于標準時IT外包服務(wù)，將被處以罰款。這些激勵措施也可以轉(zhuǎn)化為外包關(guān)系雙方員工的績效標準。將所有基于績效的風險和收益轉(zhuǎn)化為個人績效標準有助于正確調(diào)整雙方的關(guān)注點。
關(guān)于業(yè)務(wù)目標和關(guān)系管??理的內(nèi)部培訓(xùn)和溝通
負責管理客戶外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面了解合同的業(yè)務(wù)目標、雙方同意的具體績效標準，以及他們各自的角色、職責、權(quán)限和報告結(jié)構(gòu)。此外，最終用戶應(yīng)該接受適當?shù)呐嘤?xùn)，以了解業(yè)務(wù)的總體目標。，問題識別和解決方案，溝通渠道。培訓(xùn)和溝通也可以減少客戶的不滿或阻力。不斷交流知識和技能
兩個組織之間持續(xù)、自由地交流知識和技能是成功的外包管理的標志。每一方都有自己的優(yōu)勢。當這些專業(yè)被共享時，不僅有助于關(guān)系的成功，也有助于自己的成功。培訓(xùn)計劃、發(fā)布經(jīng)驗、與專家交流、技術(shù)和流程是幫助交流的具體方式。
最佳實踐介紹
完整的IT運維服務(wù)架構(gòu)，包括管理咨詢、外包服務(wù)和工具服務(wù)，以及IT運維咨詢服務(wù)，作為頂層設(shè)計和規(guī)范內(nèi)部IT運維和IT外包業(yè)務(wù)的先行者；IT運維外包作為流程環(huán)節(jié)專業(yè)、高效的IT運維；以IT運維服務(wù)工具為支撐，實現(xiàn)流程固化和實時監(jiān)控IT外包服務(wù)，提升IT運維服務(wù)效率?？傮w框架如下：
大量的國內(nèi)外實踐為我們提供了卓越的IT運維服務(wù)管理經(jīng)驗。
在第三方咨詢的幫助下，IT運維管理的最佳實踐可以得到有效實施。
很多客戶想加強內(nèi)部IT運維服務(wù)管理或加強IT外部服務(wù)管控，但遇到經(jīng)驗不足，在實際建設(shè)過程中，設(shè)計不完善，無法落地。實踐證明，引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決這一問題。第三方咨詢服務(wù)依托大量的服務(wù)實踐和成熟的實施方式，幫助客戶在最短時間內(nèi)設(shè)計出適合自身特點的IT運維服務(wù)管理體系，引導(dǎo)客戶有效整合管理制度和日常管理。幫助客戶最大限度地提高最佳實踐的有效性。
IT運維服務(wù)外包可以實現(xiàn)IT運維成本和質(zhì)量的平衡
在IT運維服務(wù)過程中，給客戶帶來的一個非常頭疼的問題就是IT運維質(zhì)量的業(yè)務(wù)需求與IT運維服務(wù)的服務(wù)能力和服務(wù)能力之間的矛盾。隨著組織IT系統(tǒng)的日益復(fù)雜，為了保證IT運維服務(wù)的質(zhì)量，IT運維服務(wù)的成本急劇增加。如何處理？
通過引入IT運維服務(wù)外包，向?qū)I(yè)的第三方IT運維服務(wù)商提供部分或全部IT運維服務(wù)，可以有效解決IT運維成本與運維質(zhì)量的矛盾。
選擇 IT 外包有以下優(yōu)勢： 由專業(yè)公司提供的外包服務(wù)比組織自己的服務(wù)部門的工作更有效。，很專業(yè)；利用第三方資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理和運營成本；本組織本身側(cè)重于發(fā)展其核心業(yè)務(wù)和增強核心競爭力。
自動檢測工具的應(yīng)用可以減輕運維工作的強度，提高檢測效率。信息系統(tǒng)的運維涉及檢查數(shù)百個網(wǎng)絡(luò)指標、服務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運維服務(wù)模塊。如果這些指標的檢查是通過人工檢查來進行的，檢查效率低。并且可能會錯過，重新檢查的情況。
自動檢驗時，檢驗中心根據(jù)檢驗表的要求開始檢驗。適配器接收并執(zhí)行檢測指令，并將檢測結(jié)果反饋給檢測中心。檢驗中心顯示當前檢驗過程并發(fā)現(xiàn)當前檢驗過程。緊急維修人員通過工單和報警及時通知異常情況；對每個檢驗過程，可自動生成檢驗結(jié)果報告。對所有歷史檢驗結(jié)果報告，支持根據(jù)各種查詢條件進行快速檢索。
與人工檢測相比，自動檢測系統(tǒng)由中心和適配器自動檢測。運維中心負責執(zhí)行巡檢計劃。、分配指令、人機交互等；適配器通過調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本來檢查資產(chǎn)信息的狀態(tài)。自動檢測很好地解決了這些問題，是操作和維護檢查的最佳實踐之一。
服務(wù)等級協(xié)議的應(yīng)用有助于提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接受度
服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 是由服務(wù)提供商和用戶簽署的法律文件。它承諾只要用戶向服務(wù)提供者支付相應(yīng)的費用，用戶就應(yīng)享受服務(wù)提供者提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的文檔。
服務(wù)水平協(xié)議通常包括所提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問題管理、法律備案和爭議解決、客戶義務(wù)和責任、安全、知識產(chǎn)權(quán)和機密信息。
有效的應(yīng)用程序服務(wù)水平協(xié)議將有助于識別和定義用戶需求。，提供了一個易于理解的框架。，簡化了復(fù)雜的問題。，減少沖突。如有爭議，將加強對話。，消除雙方不切實際的期望。服務(wù)水平協(xié)議將為雙方建立共同的愿景和考慮標準，以實現(xiàn)對服務(wù)水平的統(tǒng)一理解，并幫助提高服務(wù)提供商對服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的接受度。
持續(xù)監(jiān)控有助于防患于未然，降低 IT 故障的可能性
持續(xù)監(jiān)控是通過部署7*24小時監(jiān)控工具對IT系統(tǒng)進行持續(xù)監(jiān)控的關(guān)鍵指標。一旦指標出現(xiàn)異常，將通過郵件、短信等方式提醒并分析IT運維人員。通過持續(xù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標，IT運維人員可以在故障發(fā)生前進行干預(yù)調(diào)查分析，將故障排除在萌芽階段，實現(xiàn)預(yù)警，提前處理問題，避免影響業(yè)務(wù)上的失敗。減少客戶流失并提高 IT 系統(tǒng)的可用性。