IDC:IT外包義務(wù)扯皮的煉獄發(fā)展猜想(圖)

IDC發(fā)布了2008年科技行業(yè)十大預(yù)測(cè)，IT服務(wù)外包位列其中。在我的職業(yè)生涯中，我肩負(fù)著外包一個(gè)大型 IT 項(xiàng)目的任務(wù)，而對(duì)我印象最深、最頭疼的考驗(yàn)是，這次外包讓我陷入了“IT 外包”的“必殺技”的煉獄。

公司的敏捷發(fā)展迎來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。一方面，IT部門人員少、系統(tǒng)多、任務(wù)重。另一方面，公司需要增加IT部門的成本，消除因?qū)擂尉置娑鴮?dǎo)致的缺乏外部控制、操作繩索和技能不一的情況，以便更有效地處理業(yè)務(wù)部分。面對(duì)這種情況，企業(yè)往往會(huì)將某些應(yīng)用系統(tǒng)、基本執(zhí)行方法和一些非中間系統(tǒng)外包給服務(wù)提供商進(jìn)行保護(hù)。一方面可以加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和檢查，將一些頻繁的、比較復(fù)雜的技術(shù)任務(wù)交給專業(yè)的外包公司來完成，使公司的 s IT人員可以專注于IT運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略制定。另一方面，借助外包服務(wù)商的技術(shù)實(shí)力和IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)IT外包服務(wù)，公司可以幫助公司制定一套規(guī)范的運(yùn)行保障體系、操作手冊(cè)、運(yùn)維流程，使IT操作系統(tǒng)更加完善。

因此，公司委派我負(fù)責(zé)外包這部分IT項(xiàng)目。在與外包商合作的過程中不斷的展示和不斷增加的結(jié)果讓我不情愿地完成了。當(dāng)我和外包合作方的負(fù)責(zé)人坐下來談判時(shí)，我們很快就意識(shí)到，真正的結(jié)果是合作雙方無法理清各方的義務(wù)。在此過程中，我們都陷入了 IT 外包義務(wù)的泥潭。最后，我們決定分道揚(yáng)鑣，分道揚(yáng)鑣。

義務(wù)不能外包

通俗的講，IT外包項(xiàng)目需要搞清楚三個(gè)方面： ①選擇外包哪些IT任務(wù)。②外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)和選擇。③外包的實(shí)施和處理。因?yàn)槲邑?fù)責(zé)的項(xiàng)目外包范圍很明確，前兩個(gè)方面只是官方文章的操作，但是第三方面的外包實(shí)施和管理讓我筋疲力盡。外包可以幫助IT高管擺脫混亂，但外包的結(jié)果并不像預(yù)期的那么樂觀。外包帶來更頻繁的內(nèi)部和外部溝通。例如，最罕見的結(jié)果是由于未能建立有效的溝通渠道，業(yè)務(wù)部門經(jīng)常抱怨外包服務(wù)方不能及時(shí)有效地處理結(jié)果。這段時(shí)間，我成了當(dāng)之無愧的“消防員”，整天忙于維護(hù)外包服務(wù)商與業(yè)務(wù)部門的溝通。

調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，客戶干預(yù)外包服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)往往會(huì)增加成本并破壞雙方的利益。所以，說到外包關(guān)系，我原本以為越是停止管理，結(jié)果就應(yīng)該越好。但這段時(shí)間忙碌的野心讓我意識(shí)到，“學(xué)會(huì)放棄”并不是一件容易的事。外包的項(xiàng)目越多，風(fēng)險(xiǎn)就越大。因此，一定要謹(jǐn)慎，不能隨便冒險(xiǎn)。在實(shí)踐中，我們常常最擔(dān)心“外包管理失控”。在與IT外包商合作的過程中，我時(shí)刻提醒自己要專注于成功而不是完美。此外，人們?cè)敢馀c他們一路上可以信任的人一起工作。

總之，外包是一把雙刃劍。對(duì)于外包的好處，我們可以完全確定。外包為企業(yè)注入技能和人才，幫助企業(yè)擺脫繁瑣的IT運(yùn)營(yíng)，有效的外包讓企業(yè)更好地專注于中間運(yùn)營(yíng)。然而，遏制業(yè)務(wù)外包并非易事。如果處理不當(dāng)，不僅不會(huì)帶來預(yù)期的好處，反而會(huì)變成噩夢(mèng)和致命的災(zāi)難。

IT外包的主要風(fēng)險(xiǎn)

一個(gè)IT項(xiàng)目是一個(gè)團(tuán)體項(xiàng)目，通常需要很多相關(guān)部分的參與，不僅涉及到IT外包服務(wù)商，還涉及到IT部分與企業(yè)外部其他部分的關(guān)系，以及企業(yè)內(nèi)部各部分之間的關(guān)??系。企業(yè)。復(fù)雜的關(guān)系不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種結(jié)果。因此，外包最重要的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)是：外包可能會(huì)增加協(xié)調(diào)難度，有效管理IT外包項(xiàng)目非常重要。這時(shí)，在某種合作關(guān)系的義務(wù)中，通常有兩個(gè)人是不可缺少的：一個(gè)是外包方合同履行的負(fù)責(zé)人，另一人為公司委派的公司負(fù)責(zé)人。需要保證這兩個(gè)人能夠保持穩(wěn)定的合作關(guān)系。在外包實(shí)施過程中，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部各方面的溝通，對(duì)企業(yè)過去和未來起到了傳染作用。

雖然就項(xiàng)目?jī)?nèi)容而言，企業(yè)可以將項(xiàng)目的所有任務(wù)外包，但真正意義上的“完全外包”并不存在。這三個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)展了自己的傳染性。因此，有一個(gè)關(guān)鍵的結(jié)果，就是如何調(diào)整和保證預(yù)期目標(biāo)和要求的順利完成。簡(jiǎn)單來說就是①如何理解雙方的義務(wù)與合作；② IT 監(jiān)督驗(yàn)收，即對(duì)整個(gè)實(shí)施過程的有效監(jiān)督和階段性和最終結(jié)果的評(píng)估。

換句話說，即使項(xiàng)目外包，我們?nèi)匀皇撬乃姓撸仨毷冀K對(duì)過程監(jiān)控、項(xiàng)目驗(yàn)收和整體偏差承擔(dān)全部責(zé)任。

如何處理IT外包義務(wù)？

IT外包有各種優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。IT高管應(yīng)該如何促進(jìn)自身的傳染，降低企業(yè)IT外包的風(fēng)險(xiǎn)，最大程度的保證IT外包項(xiàng)目的成功

執(zhí)行情況如何？筆者總結(jié)承接外包項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在處理IT外包義務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（一）加強(qiáng)外包合同辦理

作為一名IT主管，在簽訂外包合同之前，要對(duì)外包合同的各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)、詳細(xì)的推測(cè)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中隨時(shí)積極制定運(yùn)營(yíng)結(jié)果和措施，避免因義務(wù)現(xiàn)象和造成外包。合同可以不斷適應(yīng)變化，實(shí)現(xiàn)雙贏。對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)的運(yùn)作，IT總監(jiān)必須非常清楚公司需要什么，結(jié)果在哪里，這樣才能調(diào)和與外包服務(wù)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系。例如，集成規(guī)范、軟硬件協(xié)議、數(shù)據(jù)庫(kù)操作功能的結(jié)果，需要雙方積極參與操作。

對(duì)于任何一個(gè)外包項(xiàng)目，二外包的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該是項(xiàng)目清單上的有效溝通者，是計(jì)劃制定過程中的有力支持者，是最終決定計(jì)劃和IT外包項(xiàng)目的計(jì)劃者。實(shí)施經(jīng)營(yíng)者和管理監(jiān)督者。這看起來很簡(jiǎn)單，許多理想地將業(yè)務(wù)外包的 IT 高管往往堅(jiān)持外包業(yè)務(wù)的管理。

(2) 即使項(xiàng)目已經(jīng)外包，我們?nèi)杂辛x務(wù)

因?yàn)橥獍P(guān)系是一種協(xié)作關(guān)系，外包合作者的首要職責(zé)通常是保持其業(yè)務(wù)底線——我們必須專注于我們的底線。假設(shè)我們沒有能夠?qū)μ峤坏募夹g(shù)操作進(jìn)行全面審查的中級(jí)技能大軍，這會(huì)使公司和外包合作伙伴面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)。作為IT外包的負(fù)責(zé)人，要對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的控制和監(jiān)督，監(jiān)督每項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)和最佳運(yùn)營(yíng)效果。

在這次外包實(shí)施中，它讓我意識(shí)到，要使外包項(xiàng)目成功，我必須幫助我的外包合作者取得成功。有些事情會(huì)分裂我們的合作，而外包是無法做到的。例如，當(dāng)出現(xiàn)不可避免的系統(tǒng)停機(jī)或發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，如果我們伸出援手，能夠盡快處理這些情況，這一點(diǎn)非常重要。以我的經(jīng)驗(yàn)，那些被推遲的結(jié)果很少會(huì)自行改善，如何盡早應(yīng)對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目的延誤是一個(gè)非常重要的優(yōu)先事項(xiàng)。

（三）公開資本會(huì)計(jì)的應(yīng)用

在外包業(yè)務(wù)的實(shí)施中，拉和拉是不可避免的，但仍然有很多系統(tǒng)可以使協(xié)作關(guān)系保持振蕩。例如，開放資本賬戶（open-，OBA）的應(yīng)用。要求外包合作者計(jì)算成本并解釋他們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)目標(biāo)。假設(shè)這一切都是坦誠(chéng)的，感覺就像協(xié)作注入了靈活性，這使我們能夠獲得我們需要的服務(wù)，而不會(huì)對(duì)外包合作者施加太大的壓力來放慢速度。

在與外包合作伙伴的溝通中，我意識(shí)到一項(xiàng)任務(wù)是所有運(yùn)營(yíng)都應(yīng)該基于成本。在外包業(yè)務(wù)中，當(dāng)然我們?cè)诤贤忻鞔_規(guī)定了獲得外包業(yè)務(wù)的組織和服務(wù)，但提供服務(wù)的人員和服務(wù)質(zhì)量是成敗的關(guān)鍵。因此，只有在合理的成本下，才能根據(jù)各種需求獲得最佳解決方案。

當(dāng)然，我一直力求在外包合同中包含一個(gè)插入標(biāo)準(zhǔn)：不管服務(wù)水平是否已經(jīng)詳細(xì)定義，外包商提供的服務(wù)一定比現(xiàn)在的服務(wù)貴，而且水平超過現(xiàn)有的服務(wù)。

（4）使第三方IT監(jiān)管能夠包含質(zhì)量評(píng)價(jià)

假設(shè)外包合同在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上停止了談判，并解釋了雙方如何定義合作的成功。這時(shí)，也需要授權(quán)第三方IT主管對(duì)外包活動(dòng)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，這樣可以為合作關(guān)系注入一些有利的張力，為外包服務(wù)商提供的服務(wù)建立獨(dú)立的評(píng)價(jià)視角。

具有專業(yè) IT 經(jīng)驗(yàn)的 IT 公司可以管理、監(jiān)控和調(diào)查外包服務(wù)提供商。同時(shí)，也可以幫助外包供應(yīng)商制定外包的標(biāo)準(zhǔn)化流程，盡可能降低對(duì)外擔(dān)保管理的風(fēng)險(xiǎn)，用最少的精力和最有效的準(zhǔn)備來遏制對(duì)外擔(dān)保管理。因此，在外包業(yè)務(wù)合同中，IT監(jiān)管應(yīng)得到優(yōu)先考慮和足夠重視。

IT監(jiān)管在外包中的傳染

因?yàn)槌晒Φ?IT 監(jiān)管對(duì)于成功的外包關(guān)系是如此重要，所以當(dāng) IT 監(jiān)管結(jié)果在建設(shè)和階段得到重視時(shí)，雙方可以理解各自的責(zé)任和角色。是的，只要

只有將IT監(jiān)管布局、義務(wù)和報(bào)告機(jī)制等規(guī)則納入合同中，才能對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，以確保外包實(shí)施的成功。

外包合同中的IT監(jiān)管應(yīng)包括兩個(gè)方面：一是角色和責(zé)任；另一個(gè)是報(bào)告系統(tǒng)。

(1) 角色和義務(wù)

嚴(yán)格來說，外包合同應(yīng)該對(duì)外包商和外包服務(wù)商雙方的期望和交付條件有明確的解釋。同時(shí)，監(jiān)督外包關(guān)系的作用也應(yīng)有所約束。只要明確定義了這些，雙方就可以準(zhǔn)確了解他們?cè)诔晒Φ耐獍鼧I(yè)務(wù)中的作用。

在外包合同中，明確外包雙方的角色和義務(wù)非常重要。在合同中明確 IT 監(jiān)管的義務(wù)，確保外包實(shí)施過程中的監(jiān)控活動(dòng)也得到有效執(zhí)行，這對(duì)于外包業(yè)務(wù)的成功非常重要。

(2) 報(bào)告制度

外包合同還應(yīng)要求一定程度的服務(wù)排名報(bào)告系統(tǒng)，外包服務(wù)商應(yīng)要求外包服務(wù)商引入IT報(bào)告系統(tǒng)。項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目質(zhì)量，當(dāng)然還有相關(guān)過程的優(yōu)先報(bào)告。

外包不是一個(gè)和平的問題。當(dāng)我們看到外包的好處時(shí)，我們必須遏制對(duì)IT外包服務(wù)商的管控。這時(shí)就需要依靠相關(guān)的報(bào)表來控制，比如通過報(bào)表系統(tǒng)監(jiān)控外包活動(dòng)的結(jié)果。另一方面，對(duì)于企業(yè)的IT部門來說，培養(yǎng)外包管理的內(nèi)功與選擇合適的外包合作伙伴同樣重要。比如IT外包服務(wù)，最重要的是在企業(yè)內(nèi)建立一支強(qiáng)大的項(xiàng)目管理軍隊(duì)和質(zhì)量控制軍隊(duì)，可以有效地管理外包服務(wù)商，對(duì)外包商提出合適的項(xiàng)目交付質(zhì)量要求。在外包合同中，這兩個(gè)部分都處于危險(xiǎn)之中。

毫無疑問，大多數(shù)附加包提供商和外包商之間的合作是愉快的，但不可避免地存在一些差異。我們要時(shí)刻牢記“IT外包，但任務(wù)不能外包”。IT外包絕不是推卸責(zé)任，管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查等管理責(zé)任仍落在外包供應(yīng)商的IT部分。.

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